リッツカールトンクレドとLRHEART

たまたま内定者の机の上に、クレドが置いてありました。見てみるとリッツカールトンクレドでした。



リッツカールトンにいったときに、「見せてもらえませんか？」と言ったところ、クレドごと頂けたそうです。もちろん新品を。さすがリッツカールトン！ミスティークですね！！良い企業だなと、本当に思います。

よくよく中身を見てみるとなんと内容が変わっていました。特にサービス・バリューズが大幅に変わったようですね。一応記録しておきます。

サービス・バリューズ
私はリッツ・カールトンの一員であることを誇りに思います。

1．私は、強い人間関係を築き、生涯のリッツ・カールトン・ゲストを獲得します。

2．私は、お客様の願望やニーズには、言葉にされるものも、されないものも、常におこたえします。

3．私には、ユニークな、思い出に残る、パーソナルな経験をお客様にもたらすため、エンパワーメントが与えられています。

4．私は、「成功への要因」を達成し、コミュニティ・フットプリントを実践し、リッツ・カールトン・ミスティークを作るという自分の役割を理解します。

5．私は、お客様のリッツカールトンでの経験にイノベーション（革新）をもたらし、よりよいものにする機会を、常に求めます。

6．私は、お客様の問題を自分のものとして受け止め、直ちに解決します。

7．私は、お客様や従業員同士のニーズを満たすよう、チームワークとラテラル・サービスを実践する職場環境を築きます。

8．私には、絶えず学び、成長する機会があります。

9．私は、自分に関係する仕事のプランニングに参画します。

10．私は、自分のプロフェッショナルな身だしなみ、言葉づかい、ふるまいに誇りを持ちます。

11．私は、お客様、職場の仲間、そして会社の機密情報および資産について、プライバシーとセキュリティを守ります。

12．私には、妥協のない清潔さを保ち、安全で事故のない環境を築く責任があります。

最後に当社のLRHEARTをご紹介します。初めてLRHEARTをご覧になられる方もいらっしゃると思います。LRHEARTは、実際にリッツカールトンの人事部長様にレクチャーを受けて作ったものになります。

基本原則
１．『LR　HEART』は、ライブレボリューション（以下、LR）の心です。
全員がこれを自分の心として受け入れ、理解し、実践します。すべてのメンバーは『LR　HEART』と『プラチナの社員章』を常に身につけます。

２．私たちのビジョンは、『宇宙一の企業』となることです。
「宇宙一愛される企業」を目指し、その結果として「宇宙一の売上」と「宇宙一の利益」を誇る企業となります。

３．私たちの組織は、プロフェッショナルで構成されています。
プロフェッショナルは、期日を守り、期待以上の成果を出し、人間的にも愛されなければなりません。それはお客様からだけでなく、他のメンバーからについても同様です。

４．最高の人間性を追求します。
どんなに素晴らしい理念を掲げても、どんなに素晴らしい商品やサービスを提供しても、素晴らしい人格を持っている人が集まった会社でなければ、愛されることはありません。

５．今日も情報収集と学習を心掛けます。
世の中は常に変化しています。従って、昨日までのやり方が今日も通用するとは限りません。「先に知る」という意味の「先知」は、成功確率を格段に上げる秘訣です。経験からではなく、情報収集と学習によって差をつけます。

６．決められた権限に従って出された指示を遵守します。
組織である以上、自己判断で指示を拒んだり、変更したりすることは許されません。ただし、指示を受ける側は、理由を問う権利、意見を言う権利があります。会社や上司は、それらの声に必ず耳を傾けます。

７．徹底的に官僚主義と戦います。
無用な形式主義、責任を転嫁するような姿勢、既得特権を守ろうとする行為を認めません。フラットな組織、実力主義、自己責任原則を徹底します。

８．3ヶ月ごとに、すべてのメンバーは、能力、人格、ポジションを自ら見直し、周りのメンバーや会社からも評価されます。
上司、部下、お客様等から高い評価を得られるよう、能力と人格の両面を磨き続け、より高いポジションを目指します。

９．私たちは模範となるメンバーを惜しみなく称えます。『LR　HEART』を理解し、実践するメンバー、高い業績を上げているメンバー、仲間をサポートするために全力を尽くしているメンバーを評価します。

10．最高の商品とサービスを提供します。
お客様が欲しいものだけを提供し、こちらからは売り込みません。徹底的にお客様のニーズを研究し、記録し、商品とサービスを磨き上げ、新規開拓よりも目の前のお客様を一人ひとり満足させることに注力します。

11．すべての仕事は問題解決です。
積極的に問題点を見つけ、何事も「できる」というスタンスで臨み、「ヤリキリ」の精神と責任感を持って一気に解決します。長期的で複雑な問題については、業務の因数分解をし、計画を立てて取り組みます。

12．個人プレーよりもチームプレーを重視します。
大きな仕事では、それに携わるメンバー全員が、チームのために能力を発揮することが求められます。一人でも手を抜けば、全体の効率が低下します。経営者思考である「全体最適化」を常に意識します。

13．win-winを心掛けます。
あらゆるベクトルをあわせることで、大きな力を得ることができます。その秘訣は、それに携わる人たち全員にメリットをもたらすようにすることです。これは、長期的な関係を構築する上でも大切なことです。

14．業務のシステム化、ノウハウのマニュアル化を進めるメンバーを高く評価します。
繰り返しの作業を無くし、自動化できることは自動化します。業務効率を高めるために、古いやり方に固執することなく新しいやり方に挑戦します。

15．誠心誠意、クレームに対応します。
大切なお客様を一人として失ってはなりません。クレームを自分のことと受け止め、絶対に逃げません。早い対応と報告が、損害を最小限に抑えます。問題の再発を未然に防ぐために失敗を共有します。

16．LRは悪意を持った、性質の悪いお客様とは取引しません。
そのようなお客様と取引することは、優秀なメンバーの時間を浪費させ、他の優良なお客様に対して迷惑をかけることになります。

17．礼儀正しさは強力な武器となります。
LRのメンバーとしてふさわしい礼儀、マナーを大切にします。言葉遣い、会話の内容、挨拶、身なり、表情、作法、時間等に気を配ります。商品やサービスの品位は、それらを提供するメンバーの品位に強い影響を受けます。

18．積極的で丁寧なコミュニケーションを心掛けます。
「さま」「さん」等を名前につけて呼び、いつも笑顔で、相手の目を見ながら、きちんとした言葉遣いと敬語で話をします。これはお客様だけでなく、すべてのメンバーに対しても同様です。（社長呼称を除く）

19．メンバーとしてふさわしい身だしなみを心掛けます。
相手に、優秀かつ誇り高きプロフェッショナルのイメージを与えるよう細心の注意を払います。会社の身だしなみ基準に従い、統一されたブランドイメージの形成に協力します。

20．気持ちのよい電話対応を心掛けます。
笑顔と元気な声で話をします。電話を切ったり、転送したりする際には、相手を不快にさせないよう間を取ります。営業電話をかける際に忘れてはならないのは、断られたとしても将来またかけ直す可能性があることです。

21．メールを出す際のエチケットを守ります。
相手のメールアドレス、名前には細心の注意を払います。添付ファイルがある場合にはその旨も記載しておきます。重要或いは緊急の用件については、メールを出してから電話を掛けて確認します。

22．身の回りの整理整頓と職場の清潔さを保つことに気を配ります。
毎日の整理整頓が、効率よく仕事をすることに繋がります。オフィスには、お客様や入社を希望するメンバーが見学に来ることもあるため、清潔さを保つことはとても大切です。

23．すべてのメンバーには、会社のあらゆる資産を守る
役目があります。それは目に見える備品から、目に見えないブランドイメージまで多岐にわたります。節約できるところは節約し、不必要なものは購入しない。無くてもよいものは無くすよう心掛けます。

24．私たちは摩擦を恐れることなく意見を出し合います。
会社或いは本人に対して直接苦言を呈することを歓迎します。ただし、陰での批判、相談を装った批判、みんなの前での批判、改善案を伴っていない批判等は、それがいかなる内容であっても認めません。

25．オープンポリシーを徹底します。
情報は積極的に開示し、共有化を促進します。また、個人や部門の相談事を、直属の上司を飛び越えて、社長に話してもかまいません。一人で悩みを溜め込まず、相談しないことで周りに迷惑をかけるようなことはしません。

26．すべてのメンバーは、プライベートの時間においても
会社の代表者です。会社のブランドイメージを傷つけ、メンバー全員を裏切る行為を慎みます。

27．仕事と家庭の調和が大切であると考えます。
仕事のために何かを犠牲にするような人を評価しません。仕事は大切ですが、すべてに優先するものではありません。ただし、責任を果たさず、チームワークを乱し、調和を理由に仕事をしない人は論外です。

28．決して感謝することを忘れません。
私たちの仕事は、すべてのメンバー、お客様、家族、友人、株主、取引先、社会の支えや協力がなければ出来ません。また、困難に対しても感謝します。なぜならば成長の機会を与えてくれるからです。

29．高潔さがあらゆる活動における基本であると考えます。
『LR　HEART』に則って、あらゆる法や規則を遵守すること、お客様の機密を厳重に守ること、常に公正で誠実な取引を行うこと、これらの価値観と倫理面において私たちは決して妥協しません。